Entrevista al Usuario Eduardo Pedraza

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1. Identificación del problema

1.1 ¿Cuáles son los principales problemas que posee el proceso y de dónde provienen dichos problemas?.

Cuando nosotros hablamos del proceso, nos estamos refiriendo a la problemática que puede existir en la creación de un sistema de información, sea un sistema de información en general o sea un área en específica. Como mi área obedece a la parte financiera y contable nos vamos a referir fundamentalmente a esta área. A ver.., los problemas que se puedan originar en una mediana empresa, que es un tema muy vigente y característica ahora, es que primero existe poco personal, segundo la gente tiene una seria de tareas asociadas que no le permiten tener una visión integral de esta situación, tercero la comunicación es muchas veces deficiente entre los distintos niveles jerárquicos, cuarto podríamos agregar que suele ocurrir que en algunas empresas por abaratar costos el nivel de la gente, nivel de conocimiento, el nivel de preparación académico de la gente no es el más adecuado. Si bien es cierto la gente puede tener algunas fortalezas en términos de experiencia, pero también hay un marco conceptual que no maneja. Entonces estas características me van a generar dificultades en la implementación de un sistema de información, y estas dificultades están relacionadas fundamentalmente en la comunicación, ehh un poco débil, poco fluida con quién esta realizando la labor del punto de vista externo. Muchas veces no existe en las empresas, y suele ocurrir en las empresas medianas no existe manuales de proceso, no existe manuales de funcionamiento, de requerimientos y captura de información, es decir, hay una serie de elementos que son necesarios en el proceso administrativo que no están definidos, que no están expresados de una manera clara por escrito y una forma categórica. Hay un conocimiento tácito y el hecho de llevar de ese conocimiento tácito al conocimiento expreso nos genera una serie de dificultades.

¿Como nos relacionamos con el ente externo, que en este caso puede ser un Ingeniero de Sistemas? Fundamentalmente a través de entrevistas. Primero va a tener una visualización del problema y de los requerimientos reales de información a objeto de poder programar y planificar todas sus actividades. Ahora estas reuniones, dada la diversidad de actividades, que se realizan dentro de un departamento de contabilidad por ejemplo, donde el número de personal es reducido me genera dificultades de comunicación reitero en términos de que no dispongo a veces del tiempo, no se dispone del tiempo para dedicar a proporcionar la información que el Ingeniero requiere o que el analista de sistema requiere para desarrollar dicho sistema. Generalmente hay una reunión con los mayores ejecutivos y ellos quieren un sistema de información, va a depender del nivel de preparación académico que tengan los ejecutivos, porque suele ocurrir en el caso de empresas familiares que hay muy buena disposición, hay muy buenas ideas, pero falta un conocimiento específico y esta carencia les lleva a ellos a delegar en gente de mando medio una serie de aspectos a considerar en la preparación de este sistema; y como señalaba anteriormente esto me genera problemas de tiempo en términos de proporcionar la información para el desarrollo del sistema. Ahora bien, si la persona que viene en forma externa tampoco trae una planificación, una programación adecuada a objeto de capturar información que le permita ir cada cierto tiempo relacionándose con la gente para ver el estado de avance de este futuro sistema es algo que también hay que considerar. Entonces recapitulando el problema surge de la falta de comunicación producto de muchas tareas a realizar por la gente interna y a veces me imagino que en los menos casos la falta de programación y la falta de experiencia de quién esta abordando este tema.

Entrevistador: Con respecto a lo mismo. ¿Usted cree que la culpa es compartida tanto de los Ingenieros como de las personas a quienes ellos entrevitas?.

Entrevistado: A ver, fíjate que el concepto de culpa no me es muy agradable, porque para mi tiene una connotación negativa, aparece como un término un poco coercitivo, yo creo que las responsabilidades son compartidas en términos de lo que señalaba anteriormente, ya que si no somos capaces de preparar un programa de trabajo con fechas, utilizando herramientas de la administración como lo son una carta gannd, un sistema per, hay una serie e herramientas que me van a permitir establecer el grado de avance o realizar actividades paralelas en términos de programación de trabajos; en la medida de que yo no ocupe bien esas herramientas claro que si me va a generar un problema y va a ser un problema, tanto del ente externo, como también del funcionario dado que de acuerdo al marco que se definió de una mediana empresa, donde hay poco personal y es poca la preparación de la gente, la persona encargada va a tener que distraer mucho de su tiempo en este trabajo que por cierto es un tema delicado y requiere de un conocimiento bastante preciso, puesto que en este trabajo la teoría me dice que va a desarrollarse un sistema que me va a facilitar la gestión de la empresa, me va a facilitar la gestión del departamento contable puntualmente. Pero como te vuelvo a reiterar no es necesario utilizar el término de culpa, sino que de asignación de responsabilidades, asignaciones de tareas de trabajo, asignaciones de metas y

claridad por cierto de los objetivos que me van a permitir desarrollar el proceso administrativo hablando de una planificación, de una organización, de una dirección, de un control y un feed-back que es necesario, que nos va a permitir cada cierto tiempo ir corrigiendo las desviaciones que van a aparecer en relación a lo planificado. Así que hay responsabilidades compartidas, ahora puede que el nivel de empatía que hay entre los dos entes sea bastante bueno y eso me va a permitir grados de avances mayores que lo normal.

1.2 ¿De qué forma afectan a usted y al proceso de captura de requerimientos dichos problemas?

A ver me afectan en términos de cumplimiento, porque esto se va a relacionar con mi actividad interna y el hecho de poder orientar mis esfuerzos, de orientar mi tiempo a la preparación de este sistema que por cierto me va a repercutir en mi actividad interna y eso me va llevar a redefinir actividades, requerir el apoyo de otras personas para que, tanto lo interno, como lo externo, en este caso la creación de este sistema, tengan una marcha relativamente normal y se cumplan los plazos establecidos porque tú tienes que pensar de que todo esto tiene un costo asociado. Existe un costo de oportunidad, en términos de entrega de información a nivel interno para la toma de decisiones y también hay un costo asociado en términos financieros a si la gente no puede entregar por ejemplo el sistema en el periodo acordado; hay que partir de la premisa de que hay contratos firmados anteriormente en el que se establece un programa de trabajo, y en muchos casos se va a pagar contra el grado de avance que exista en el desarrollo de los sistemas y si no respetamos la fecha también hay un sistema de multa que va a afectar a la empresa externo, es decir, si yo programe un trabajo para tres meses, no le voy a pagar a esta entidad si me lo entrega al año después, entonces esas razones son también necesarias de considerar.

2. Rich Picture

2.1 ¿Cree que el proceso es burocrático o expedito?

Esto va a depender de la estructura primero de la empresa, porque va a ser expedito en la medida de que yo tenga definido bien la carga de trabajo y pueda reasignar esta carga de trabajo a objeto de entregar tiempo en cuanto a cantidad y calidad necesario para relacionarme con el ente externo; y te vuelvo a insistir va a depender mucho de la programación de trabajo que ha hecho la empresa externa y esto me va a definir en cierta medida lo expedito o lo burocrático.

En el caso de haber burocracia significa que mi estructura interna no es de la más adecuada, que mis sistemas que estoy utilizando en este minuto son bastantes deficientes, a lo mejor los recursos tecnológicos existentes no los estoy utilizando de forma adecuado y eso me va a generar burocracia, porque me va acumular trabajo interno si yo oriento mis esfuerzos a la parte externa.

Entrevistador Pero desde su experiencia ¿Cómo podría clasificar este proceso, cómo burocrático o expedito?

Entrevistado: Te reitero, va a depender mucho de la estructura organizacional y de la cultura organizacional que exista al interior de una empresa, porque hay una serie de elementos a considerar como los son: personal idóneo, personal capacitado que se adhiere a las políticas de la empresa, que hay una buena comunicación en términos estructurales al interior de la empresa en relación a ejecutivos y sus subordinados, existe un ambiente grato de trabajo, es decir, el capital humano que existe es de buen nivel, las relaciones industriales en este caso que es un tema muy importante, las relaciones entre el personal y los empresarios son de buen nivel va a permitir que el desarrollo de estos sistemas sea un trabajo expedito, porque la gente va a vislumbrar los mejoramientos, a lo mejor una modificación de la carga de trabajo, es decir, se aliviana la cantidad de horas a trabajar, el hecho de incorporar nueva tecnología va a significar a la gente poder capacitarla y eso va a redundar en mejores remuneraciones, por lo menos la teoría dice que es así.

2.2 ¿Cómo es la relación entre las personas con las que usted tiene comunicación directa en el trabajo?

La experiencia que he tenido ha sido de una relación relativamente fluida. Te vuelvo a señalar los tópicos anteriores, esto depende mucho del grado de capacitación de las personas a objeto que podamos utilizar un lenguaje que sea común para todos. Pero en términos generales, existiendo un ambiente grato de trabajo facilita mucho la gestión interna y externa.

Entrevistador: Con respecto a los mismo ¿Sus necesidades se adecuan a la de los otros funcionarios de la empresa?.

Entrevistado: En términos generales si, porque si nos abocamos al tema de un desarrollo de un nuevo sistema de información, en el área contable puntualmente, facilita el hecho de tener una buena relación con ellos, facilita el hecho de sentirse parte de, y eso va a contribuir a que la gente vea todo esto desde una perspectiva positiva, donde ellos son participes, donde nos estamos relacionando de buena forma y va a redundar en un mejoramiento de la eficiencia y de la efectividad.

2.3 ¿Realiza labores no asociadas con el trabajo propio del proceso de captura de requerimientos?

Claro, las labores al interior de una empresa en mi caso puntual como contador general, son diversas debido a que hay distintas áreas dentro de la parte contable que nos afectan a nosotros como contador general, en este caso como contador auditor, áreas por ejemplo en la parte tributaria que no necesariamente están a asociadas a este sistema de información contable; la parte de desarrollo organización que si bien es cierto en alguna medida se puede topar con lo que nosotros estamos pensando en lo referente a sistemas de información, tiene una visión un poco más integradora, más amplia en la parte laboral, en la parte estrictamente previsional, en la parte estrictamente que dice relación con las remuneraciones, son otras de las diversas áreas que me permiten desarrollar mi actividad. Pero por cierto en el área de desarrollo de sistemas, uno como contador auditor está muy involucrado puesto que una de las actividades nuestra es la evaluación de los sistemas de información.

Entrevistador: Entonces a su juicio, debido a que tiene otras labores que realizar, reiteradas interrupciones por parte de los Ingenieros afectan su trabajo?

Entrevistado: Esto va a afectar el trabajo en la medida en que no seamos capaces de ponernos de acuerdo, en la medida en que no seamos capaces de tener mucho sentido de la empatía en términos de programarnos, asignar tiempos, asignar días, asignar horarios. En la medida que el trabajo, no sea planificado ni organizado, por cierto que me va a generar dificultades, pero como estamos hablando a un nivel profesional, yo creo que debe existir la voluntad necesaria para ponernos de acuerdo y para que esto nos lleve a un feliz termino.

2.4 ¿Existen problemas que tengan que ver con contradicciones, poca claridad en los requerimientos o desconocimiento de los mismos?

Esto tiene mucha relación con lo que ya hemos conversado, en la medida de que el trabajo sea programado, sea conversado, sea evaluado en conjunto con la parte externa se me va a facilitar todo tipo de actividades en lo referente a requerimientos, entonces yo creo que lo importante es partir por ahy, es decir, una buena planificación de trabajo, claridad en los objetivos (por cierto) de modo que me permita organizar un proceso de retroalimentación o feed-fack que me permita ir corrigiendo las desviaciones en el minuto, en el tiempo ya, es decir, no dejar pasar un tiempo de espera.

4. CATWOE, HAS

4.1 ¿Cuáles serían las mejoras que realizaría para mejorar el funcionamiento del proceso? y ¿Por qué éstas no se han realizado?

Las mejoras están orientadas a conocer de la gerencia los programas de desarrollo que hay para la empresa, desarrollo organizacional por ejemplo, a objeto de que uno pueda en el tiempo planificar la cantidad de horas, de días, de semanas o de meses que va a asignar para un proyecto determinado, como es el caso de éste, un desarrollo de sistema de información contable. Entonces en la medida que yo tenga claridad en eso, me va a permitir realizar mejoras en términos de proporcionar información de una manera expedita, de una manera oportuna al Ingeniero que esta o al grupo de profesionales que esta a cargo del desarrollo de este sistema, que ellos tengan una fluidez en recibir la información que requieren y también tengamos una fluidez en términos de que podamos juntarnos cada cierto tiempo a evaluar las desviaciones que se pueden suscitar en la realidad puesto que tú bien debes saber que la planificación generalmente resulta perfecta, pero la realidad n términos prácticos me dice muchas otras cosas. Hay imponderables que a veces no están previstos, situaciones eventuales que me van alterar mi normal desarrollo de actividades y eso de por cierto me va a repercutir en el trabajo con los asistentes, con los profesionales externos en términos de poder reunirnos con la periodicidad y con la cantidad de tiempo necesario.

Entrevistador: Para finalizar, se puede inferir que una solución que usted propone es que exista una adecuada comunicación y planificación, tanto entre el Ingeniero, como con las personas que se encuentran involucradas en este proceso?

Entrevistado: Por cierto que si, es necesario establecer un programa de trabajo, donde las partes involucradas tengan una participación activa, esto quiere decir que a la empresa determinada este el gerente y una persona que secunda al gerente, como es el caso de un contador auditor que estén presente en la preparación de ese programa de trabajo a objeto que puedan existir las flexibilidades necesarias para manejar situaciones eventuales y eso nos permita ponernos de acuerdo desde un principio de cómo nos vamos a relacionar, en cuanto tiempo, de que forma entregamos la información para que ellos la puedan procesar rápidamente y también ver planes alternativos ante situaciones eventuales que se produzcan al interior de la empresa como también a la empresa que nos esta asesorando externamente