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1. Identificación del problema
1.1 ¿Cuáles son los principales problemas que posee el proceso y de dónde provienen dichos problemas?
Lo primero es tener la claridad de donde tienen que llamar, los usuarios necesitan saber, tener claro, cual es el proceso de requerimientos y gestión del caso. Nosotros ahora estamos cambiando el sistema justamente, estamos cambiando un sistema hecho en Visual Basic, por nosotros, estamos cambiando por un sistema que se llama ARAMDA, es un proveedor que se está certificando con las normas ITIL. El principal problema más que nada es la comunicación hacia el usuario, cómo va el caso, el usuario siempre tiene que sentirse, yo creo, atendido, porque ser puede que un problema no lo puedas resolver en el instante, puede ser un problema un poquito más complejo de lo que tú crees, pero lo que tiene que tener el usuario es la visibilidad de que esta haciendo considerado, esta siendo tratado, su problema es importante, sino ahí entra el conflicto de que el usuario siente que no le están solucionando el problema, se frustra y eso te puede llevar a niveles de otros problemas.
Entrevistador: ¿Considera que los usuarios no saben expresar lo que necesitan?
Entrevistado: No, por lo general los usuarios son bastante proactivos, poseen un nivel bastante técnico, te llaman por temas muy específicos, y es muy especial, porque tienes que solucionarlo en el momento, no es un usuario que te llame por un problema a futuro, es un problema del momento, y hay que solucionarlo en el momento, además él te hace la validación también en el momento. Es muy distinto a otras empresas, en donde los llamas por un problema y te dicen que no lo pueden ver en el momento.
1.2 ¿De qué forma afectan a usted y al proceso de captura de requerimientos dichos problemas?
La comunicación estamos mejorándola con el nuevo sistema, donde en el sistema, tú dejas un caso y envía un reporte al usuario, también si no hay una respuesta o el caso no se cierra cada cierto tiempo pasa a una siguiente escala, supongamos de nivel 2 y se comunica al supervisor de informática con el supervisor del proveedor, si no me llega a mi ahí vemos que podemos hacer.
2. Definición de actores sociales
2.1 ¿Cuáles son los actores (personas/unidad) fundamentales en el funcionamiento del proceso de captura de requerimientos?
Tenemos centros de soporte, que son dos personas, dos técnicos, tenemos un nivel dos que es un experto del proveedor y también está la otra empresa.
Y como recurso vamos a tener ARAMDA, tenemos a disposición dos teléfonos para poder llamar, tenemos también controles remotos, acceso a control remoto, y ahora estamos implantando un procedimiento que si no se puede solucionar el problema por teléfono, o sea, la primera opción es tratar de que el usuario resuelva el problema para que el aprenda, con la experiencia que tiene él, aprenda a hacerlo de nuevo. El segundo nivel es tomar la máquina vía remota, y si ya no se puede esto, va a partir una persona de nuestro proveedor hacia la sucursal para solucionar el problema.
2.2 ¿Quién o Quiénes regulan el proceso de captura de requerimientos y su actividad?
Está Erasmo Fuentes que es nuestro IT manager, él es el que esta encargado de contactar al proveedor. Tenemos por parte de nosotros, a Erasmo que es el inspector de contrato y también tenemos por parte del proveedor, a Pamela, que es también nuestra asesora.
2.3 ¿Quién o Quienes son sus clientes?
Todos los usuarios, tengo usuarios en Chile, también tengo otros clientes, que ya son corporativos, que son ITC que son nuestra corporación de IT y esos son los principales clientes.
3. Rich Picture
3.1 ¿Cree que el proceso es burocrático o expedito?
Yo pienso que el proceso que estamos implantando se ve bastante expedito, por lo menos en el papel se ve bien, vamos a partir la próxima semana.
Entrevistador: ¿Y lo que estaban ocupando anteriormente?
Entrevistado: Lo anterior era bastante malo, no había comunicación con el usuario, entonces cuando explotaba la situación era cuando el usuario o el jefe del usuario me llamaba a mi y me decía “oye Rodrigo esta pasando esto…” y ahí tenia que tomar medias al respecto.
3.2 ¿Cómo es la relación entre las personas con las que usted tiene comunicación directa en el trabajo?
Buena, yo me llevo bastante bien con todo el mundo.
Entrevistador: ¿Cree que es fundamental una buena comunicación?
Entrevistado: Sí, es fundamental una buena comunicación y hacerlos sentir que tú trabajas para ellos, primero eres persona, segundo trabajas para darles solución a ellos, no para complicarles más la vida, o sea, de hecho también hay que hacerlos entender de que hay normas, tú no les quitas software por ejemplo, los restringes, y no es porque quieras hacerlo sino porque hay normas corporativas y también lo que hacen ellos es súper purgador, y como trabajamos en una red afecta otro usuario.
Entrevistador: En su percepción, ¿Ud. cree que es un buen líder?
Entrevistado: Yo creo que si.
Entrevistador: ¿Y cuál es la clave para ser un buen líder?
Entrevistado: Trabajar en equipo. Es un día a día, porque es tratar de darle confianza a la gente, y que ellos confíen en ti. No pasándose los cánones de jerarquía, pero sí que ellos tengan la confianza de decirte, “estoy molesto”…, “tengo problemas con esto”…
3.3 ¿Realiza labores no asociadas con el trabajo propio del proceso de captura de requerimientos?
Si, bueno, mi función acá en ALSTOM es IT manager y IS manager, yo tengo que ver todo lo que es IT (Information Technology) y todo lo que es IS (Information Solution). Tengo que ver desde la compra de hardware, mantención del hardware y prestación de redes. Y la captar la implantación de los sistemas de gestión.
Entrevistador: ¿Esto afecta en algún grado el papel que Ud. desempeña?
Entrevistado: Es que son muchas cosas a la vez. Lo bonito es que ves todo el proceso, tú sabes que si vas a tener un 20 o 30 de usuarios más, vas a estar en el área internacional, vas a ser más grande, etc.
3.4 ¿Existen problemas que tengan que ver con contradicciones, poca claridad en los requerimientos o desconocimiento de los mismos?
Generalmente, cuando ellos hacen algún desastre, no falta el usuario que es “inquieto”, entonces…, normalmente está todo restringido, pero siempre hay alguna manera de vulnerar el sistema o hay una página nueva. Cuando hay un problema y ellos saben que el problema lo causaron ellos, es ahí donde aparecen las contradicciones y la experiencia de nuestros técnicos.
4. Sistemas sociales y políticos
4.1 ¿Cuál es su rol dentro del proceso?
Controlar. Comunicar y controlar.
4.2 ¿Qué es lo que debe resaltarse positivamente del servicio que usted entrega?
Tratamos de que el usuario tenga sus recursos la mayor cantidad de tiempo disponible. Pensar que un usuario puede estar media hora sin PC, eso es inaceptable.
4.3 ¿Se rige su trabajo particular por algún reglamento externo o interno? ¿Cuál y dónde se encuentra?
Nosotros tenemos normas corporativas que provienen de ITC y esto se ubica en Francia. Hay una jerarquía, está ITC France, y después se divide por regiones, América, Portugal, España, Norteamérica y Asia. Nosotros dependemos jerárquicamente de Brasil.
Entrevistador: En el caso de que exista algún problema, ¿Ud. aplica alguna estrategia?
Entrevistado: En un momento de crisis hay que tomar la mejor decisión, y esa decisión la tomo yo. Pero depende del problema, por ejemplo, en general en los problemas hay que tratar de realizar el procedimiento normal.
5. CATWOE, HAS
5.1 ¿Cuáles serían las mejoras que realizaría para mejorar el funcionamiento del proceso? y ¿Por qué éstas no se han realizado?
Estamos en un proceso de mejoras. ¿Por qué no se habían realizado?, porque teníamos un contrato con un antiguo proveedor, del cual no nos podíamos deshacer. No era un problemas de recursos o de no querer arreglar la situación, si no que estábamos restringidos porque no nos podíamos cambiar de proveedor.
5.2 ¿Quién o quienes poseen la atribución de modificar la operatividad del proceso de captura de requerimientos si lo desean?
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